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Top-Trends 2018 im Servicegeschäft: Künstliche Intelligenz, Augmented Reality und Crowd Service auf dem Vormarsch

Top-Trends 2018 im Servicegeschäft: Künstliche Intelligenz, Augmented Reality und Crowd Service auf dem Vormarsch

Qualifizierter Service und effiziente Instandhaltung betriebsnotwendiger Maschinen und Produktionsanlagen sind tragende Säulen für das Maintenance-Geschäft der Zukunft. Welchen Veränderungen dieses Segment unterliegt, erläutert Coresystems, führender Anbieter mobiler Software für Field Service Management (FSM). Das Schweizer Unternehmen fasst die fünf wichtigsten Trends zusammen, die für das kommende Jahr zu erwarten sind. Ganz vorn dabei: fortschreitender digitaler Wandel, der die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine erleichtert.

  1. Internet of Things

Das Internet of Things (IoT) bringt radikale Veränderungen am Markt mit sich. Systeme und Prozesse müssen in der Lage sein, mit einer großen Datenmenge umzugehen und diese auszuwerten. IoT-vernetzte Sensoren kontrollieren zunehmend die Leistung von Maschinen und melden bereits frühzeitig Fehler, woraufhin ein Techniker nahezu in Echtzeit angefordert werden kann. In diesem Zusammenhang wird auch On Demand-Service immer wichtiger für Unternehmen. Servicemodelle vollziehen hierbei eine dynamische Entwicklung vom Fokus auf reaktive Leistungen hin zu einem Subscription-Modell und dem Angebot von Leistungen aus dem Segment Predictive Maintenance.

  1. Crowd Service

Mit dem Crowd Service-Konzept bieten Dienstleister ihren Kunden die Erbringung schneller und einwandfreier Leistungen. Sind die eigenen Servicekräfte bereits vollzählig im Einsatz, kann Unterstützung durch verfügbare Techniker von Tochtergesellschaften oder Partnern hinzugezogen werden. Durch den innovativen Ansatz werden Unternehmen dazu befähigt Serviceengpässe strategisch zu umgehen und unverzüglich auf kurzfristige Anfragen zu reagieren. Durch die Weiterentwicklung des Field Service Managements erhalten Kunden die benötigte qualifizierte Hilfe in Echtzeit. Zusätzlich werden Kosten reduziert und Prozesse optimiert.

  1. Künstliche Intelligenz

Durch Künstliche Intelligenz (KI) entsteht die Option, dass IT-Systeme aus einer Vielzahl vorhandener Daten lernen und geschäftsrelevante Informationen daraus ableiten. Somit können Serviceaufträge im FSM-Bereich noch effizienter geplant und bearbeitet werden. Eine intelligente Software gleicht Bestandsdaten mit neuen Informationen ab und kann dem Techniker am Einsatzort den bisherigen Wartungsverlauf anzeigen und ihn zum optimalen Vorgehen beim aktuellen Einsatz anleiten. Der richtige Techniker für einen speziellen Auftrag wird ermittelt, indem die KI-Software abgleicht, wer im Unternehmen das erforderliche Know-how dafür mitbringt. Auch bei Monitoring und Auswertung absolvierter Einsätze bewähren sich KI-basierte Lösungen zunehmend: Gerade mit Blick auf den Bereich Non-Conformance Report (NCR) kann dadurch enormer Einfluss auf Qualität, Sicherheit und Ertrag genommen werden. 

  1. Augmented Reality

Im Zuge der Digitalisierung ändert sich der klassische Serviceeinsatz im Segment Wartung und Instandhaltung erheblich. Beispiel Augmented Reality (AR): Hier schreitet die Entwicklung dermaßen rasant voran, dass Servicetechniker in naher Zukunft verstärkt durch AR-Applikationen an Smartphone oder Tablet sowie durch AR-Brillen unterstützt werden können. Somit entsteht die Option, zusätzliche Maschinendaten ins Sichtfeld einzublenden, um die Wartung möglichst effizient einzuleiten. Auch die Form der Zusammenarbeit ändert sich durch die Technologie: Messdaten von Maschinen können mit der Brille erfasst und über ein Netzwerk geteilt werden. Der Techniker vor Ort kann so auf einen umfassenden Bestand von Tipps und Lösungsansätzen zugreifen.

  1. Lead Generierung

Der Wettbewerb im Servicegeschäft verschärft sich, während die Ansprüche und Erwartungen der Kunden stetig wachsen. Gefordert sind immer mehr Leistungen in kürzerer Zeit. Unternehmen, die ihren Kunden zusätzlich zu einem umfassenden Service- und Instandhaltungsangebot auch beratend zur Seite stehen, haben die Chance, sich auf dem Markt von ihren Wettbewerbern abzuheben. Als Experte vor Ort ist der Servicetechniker ein wichtiger Repräsentant des Unternehmens. Auf Anfrage der Kunden zu weiteren Produkten und Services kann er Informationen über die FSM-Software abrufen und auf ergänzende Dienste und Leistungen hinweisen. Damit legt der Mitarbeiter im Serviceeinsatz den Grundstein für weitere Vertriebserfolge.

Effektives Thought Leadership für die Geschäftsmodelle der Zukunft

„Veränderungen im Field Service Management stellen die Anbieter entsprechender Dienstleistungen vor neue Herausforderungen – die meisten davon im Kontext der fortschreitenden Digitalisierung“, erklärt Manuel Grenacher, CEO von Coresystems. „Grundsätzlich müssen alle Akteure inklusive der Hersteller und Serviceanbieter agiler werden und die großen Trends in Form neuer Businessmodelle adaptieren. Hier sehen wir unsere Rolle als aktiver Gestalter wegweisender Instandhaltungskonzepte wie beispielsweise Crowd Services und als Thought Leader für das Konzept Agile Workforce. Deren konsequente Umsetzung bietet Anwendern die Chance, perspektivisch mehr Umsätze über den immer wichtigeren Touchpoint Service zu generieren.“

Coresystems

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Veröffentlicht von

Martina Laun

Wenn es mir gelingt, mit den von mir ausgewählten technischen Informationen Betriebsleiter bei ihrer Arbeit zu unterstützen, ist meine Mission erfüllt.

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